骑士文学

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第300章 宽窄（第1页）

上午十点零七分，德德家居客服部的办公区，刺耳的红色预警提示音骤然炸响，打破了室内一成不变的沉闷。

整个开放式办公区瞬间安静两秒，紧接着嘈杂的键盘敲击声、细碎的议论声再次响起，所有人心里都门儿清——这个专属提示音，代表最高等级客诉，直白点说：大客户闹崩了，随时准备捅到市场监管局，甚至直接网上曝光。

工位最靠里，独立小隔间里的奥奥，指尖瞬间停在键盘回车键上。

二十五岁，德德家居客服部主管，厂里最年轻的基层小管理，手下管着八个客服专员。说好听点是主管，说白了就是背锅第一人，全公司最难处理的烂摊子，最后全都得汇总到她这里。

“奥姐，炸锅了。”组员小夏抱着电脑，脸色惨白，慌慌张张推开奥奥的隔间门，连敲门的心思都没了，“城西别墅区那个整装定制大单，客户直接暴怒，刚才给前台放了狠话，今天中午十二点之前问题解决不了，直接全网帖，顺带找消协介入，还要起诉咱们厂。”

奥奥揉了揉胀的太阳穴，随手拔掉蓝牙耳机，语气平静得没什么波澜：“别急，说重点。订单编号，矛盾源头，谁对接的销售，生产那边是谁排的单？”

她见多了这种场面，家居定制行业，千万不要迷信百分百满意。上万的柜子，几十万的整装订单，牵扯设计、下料、生产、物流、安装五大环节，任何一个环节出纰漏，最后买单、安抚客户的永远是客服。

小夏语飞快：“订单o，陈总那个别墅单。问题出在衣柜门板色差，同一批次板材，主卧和次卧柜子颜色对不上。客户咬定咱们以次充好，要求全额退款，还要赔付违约金三倍。对接销售是赵磊，生产部那边是老周负责排产。”

“色差？”奥奥眉梢微挑，直觉这事没表面这么简单，“我记得这个单子，上周我还特意叮嘱过，别墅高端单，板材必须单独开料，单独质检，怎么会出现色差？”

“问题就在这！”小夏苦着脸，“赵磊那边为了赶这个月业绩，私自找生产部老周插队排单。老周为了压缩生产成本，偷懒没单独开料，直接用常规库存板材混着生产。两块门板看着材质一样，但入库周期差了半个月，不同批次油墨调色本来就有细微差距，凑到一起，色差直接肉眼可见。”

短短几句话，奥奥瞬间理清所有利害关系。

销售为了业绩违规插队，生产为了省事降本偷工减料，最后烂摊子甩给客服，还要她在两个小时内，摆平一个脾气暴躁、不差钱、极其要面子的别墅业主。

典型的职场甩锅闭环。

“把赵磊和老周叫到会议室，另外通知客服部所有人，十分钟后开短会。”奥奥站起身，随手抓起桌上的工牌，黑色长简单束在脑后，一身简约通勤装，气场瞬间拉满，“这事不是客服部单方面的问题，谁造的麻烦，谁就得过来兜底。”

……

三楼小型会议室，空调冷风开得很足，却压不住房间里剑拔弩张的火气。

长条会议桌旁，三方人员齐聚。奥奥坐在主位，左手边是销售部的赵磊，右手边是生产部的老周。两个人从进门开始，脸色就没好看过。

赵磊率先打破沉默，双手一摊，态度摆烂：“奥主管，我先说句公道话。客户现在要退款追责，归根结底是产品质量出问题，板子该打生产部。我辛辛苦苦谈下来几十万的大单，总不能因为老周偷工减料，最后让我背业绩黑锅吧？”

四十来岁的老周当即就怒了，往椅背上一靠，粗声粗气回怼：“你少往我身上泼脏水！当初是你天天堵我办公室，非要加急排单，还说一切后果你自己承担。厂里加急订单流程本来就乱，我给你混批次生产怎么了？整个德德家居，加急单都是这个规矩，又不是针对你一个人。现在出问题了，想把自己摘得干干净净？没门！”

“规矩是死的人是活的！高端别墅单能和散户单一样吗？老周你自己专业能力不行，别找客观借口！”

“我专业不行？你销售只顾着签单，什么承诺都敢乱许，你怎么不反思自己？”

两人你一言我一语，互相推卸责任，吵得面红耳赤，压根没人在乎快要爆炸的客户，也没人在意夹在中间的客服部会面临多大压力。

奥奥安静坐着，指尖轻轻敲击桌面，冷眼旁观两人拉扯。

足足三分钟后，她才缓缓开口，声音不大，却带着不容置疑的威慑力，瞬间压制住会议室里的争吵：“吵完了？”

二人同时闭嘴，齐刷刷看向主位的年轻女人。

在德德家居，所有人都知道，别轻易和奥奥硬碰硬。这个女人看着温和，底线极低，身段极软，但触及原则问题的时候，强硬得可怕。

奥奥目光扫过两人：“现在距离客户给出的最后期限，还有一小时零四十分钟。你们二位与其在这里内耗甩锅，不如好好想想，怎么安抚客户，止损降风险。”

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赵磊嗤笑一声，语气带着明显的不以为然：“奥主管，话别说得这么轻巧。客服安抚客户是你们部门本职工作，我们销售只管签单，生产只管出货，各司其职而已。难不成以后签单、生产、售后所有环节，都要我和老周跟着操心？那还要你们客服部干什么？”

这句话直接把矛盾摆到明面上。

老周也立刻附和：“我也觉得赵磊说得没错。咱们厂里岗位职责划分清清楚楚，售后客诉归属客服部。奥奥，你今天把我们喊过来，说白了就是想让我们帮你们擦屁股，这不合适吧？”

奥奥靠在椅背上，眼神平静地打量眼前两个人，心底生出一种荒谬感。

这一刻她无比清晰地意识到：认知体系不一样的人，真的很难沟通。

这也是职场里绝大多数内耗的根源。

赵磊和老周的认知里，工作是单向线性的，所有人只需要守好自己一亩三分地，完成自己岗位的硬性kpi就行。销售只管签单，不管后续交付；生产只管出货，不管客户体验；客服只管善后，不管前端隐患。

但他们从来不懂，家居定制行业，所有业务环节都是交叉融合的整体。

你学的单一技能是线性的，但社会和市场的所有问题，从来都是网状结构。只靠单一能力做事的人，路只会越走越窄。

奥奥淡淡开口：“各司其职？你们真觉得自己是各司其职，不是目光短浅？”

她看向赵磊：“赵磊，我问你，你为了冲月度业绩，绕过正规加急审批流程，私下找生产插队接单。你短期拿到了提成，看似赚了，可你有没有预判过加急排单背后的生产风险？现在客诉爆，这个高端客户彻底流失，别墅区圈层传播度有多快，你不清楚？你丢掉的不止一个客户，是整片别墅区的潜在客源。”

紧接着她转头看向老周：“还有你，老周。你图省事，压缩生产成本，混批次板材生产。短期内帮车间省了原料、时间成本，还卖了赵磊人情，看起来两全其美。但你有没有算过风险成本？一旦色差、变形这类质量问题曝光，工厂口碑受损，售后赔付成本，远比你省下的那点材料费高出十倍百倍。”

赵磊脸色一沉：“奥奥，你这话说得就太绝对了。做销售的不冲业绩，难道天天坐在工位喝西北风？做生产的不控制成本，车间怎么盈利？大家上班都是为了赚钱，没必要上纲上线。”

“这不是上纲上线，是风险管控。”

奥奥身体微微前倾，眼神锐利，正式和两人正面交锋，也是本章矛盾的小高潮。

“我给你们直白解释一遍，什么叫打时间差，什么叫风险平衡。”

“你们现在的操作，本质上是把前端签单、生产的潜在风险，全部延后、转移到售后环节。你们用短期的便利和收益，换取后续随时可能爆炸的隐患。而客服部，就是你们用来承接所有风险的垃圾桶。”

“所谓打时间差，真正的核心从来不是投机取巧、规避当下麻烦，而是把分散在长周期里的未知风险，收拢到短周期内提前预判、提前解决，方便自己掌控全局安全。你们刚好搞反了，只会无限延后风险，直到风险彻底失控。”

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