骑士文学

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第301章 摊子（第1页）

上午九点十五分，德德家居客服部的办公区，死寂得吓人。

中央空调的冷风呼呼吹着，却压不住空气中躁动的火药味，敲击键盘的脆响此起彼伏，所有人都低着头，假装忙着处理工单，余光却齐刷刷瞟向最里面的主管工位。

奥奥指尖捏着鼠标，指节泛白，电脑屏幕上那条红色加急投诉单，像一块烫手的烙铁，烫得她太阳穴突突直跳。

德德家居，本地深耕十年的实木家居加工厂，主打全屋定制、实木衣柜和橱柜，线下门店遍布周边市区，线上电商店铺也做得风生水起。而客服部，说白了就是整个公司的背锅缓冲区，前端销售乱承诺、生产车间工期延误、物流配送磕碰破损，所有没人愿意接的烂摊子，最后统统都会砸到她们这群客服头上。

奥奥，二十五岁，客服部现任主管，整个管理层里最不起眼、年纪最小、也是唯一的基层女小主管。手里管着八个人，上要应付层层领导的压榨，下要安抚摆烂躺平的组员，中间还要对接销售、生产、物流三大刺头部门，每天上班的日常，就是无休止救火。

“奥姐，出事了。”

实习生小夏声音颤，小跑着冲到工位旁，连呼吸都乱了，“昨天滨江壹号那个全屋定制的大客户，直接打投诉咱们了，还跑去天猫旗舰店、抖音店铺各给了一条差评，言辞特别激烈，扬言要把事情捅到本地自媒体，曝光咱们厂。”

奥奥闭了闭眼，强迫自己压下心底的烦躁，睁开眼时情绪已然收敛，只剩下职场人该有的冷静：“我看见了。什么原因？我看工单备注写的是逾期交货、板材货不对版？”

“对，两个问题叠在一起了。”小夏苦着脸点头，“客户当时签约的时候，销售部张磊口头承诺二十天完工上门安装，结果现在拖了整整三十五天。而且客户指定的eo级进口实木板材，到货之后色差严重，内部辅材也偷换成了便宜的杂牌板，压根不是合同里标注的款式。”

奥奥扯了扯嘴角，眼底满是无语。

又是老一套的剧本。

销售为了冲业绩、拿提成，随便给客户画饼，无视工厂固定生产周期，张嘴就乱承诺工期；生产部为了压缩成本、提高产能，私下偷换板材辅料，能糊弄就糊弄；最后事情败露，客户暴怒维权，两个部门拍拍屁股置身事外，所有收尾、道歉、赔付的压力，全部甩给客服部。

在德德家居，这已经是不成文的潜规则。

“客户诉求是什么？”奥奥点开客户上传的聊天记录截图，密密麻麻全是愤怒的控诉。

“两个诉求，第一，全额退款，并且双倍赔偿违约金；第二，公开书面道歉，不然直接死磕到底，把所有证据全部曝光。”小夏说完，小声补了一句，“奥姐，这个客户是律师，做事特别较真，咱们糊弄普通客户的那套安抚话术，对他完全没用。”

话音刚落，奥奥桌上的内线电话骤然炸响，尖锐的铃声打破办公室的死寂。

屏幕来电备注：副总，赵坤。

整个办公区瞬间安静到极致，原本窃窃私语的员工全部闭麦，所有人都心知肚明，这通电话意味着什么。

奥奥深吸一口气，接通电话，语气平稳：“赵总。”

电话那头立刻传来男人暴躁的呵斥声，音量透过听筒炸开，哪怕没有开免提，旁边的小夏也听得一清二楚：“奥奥，滨江壹号的投诉怎么回事？我现在直接收到老板的消息了！那边已经备案，要是真闹到自媒体上面，影响品牌口碑，你知道后果是什么吗？”

“我刚看完工单，正在梳理处理方案。”奥奥语气不卑不亢。

“别跟我扯什么处理方案！”赵坤语气蛮横，直接下达命令，“我不管你用什么办法，今天下午六点之前，必须给我搞定客户，撤销所有投诉和差评。退款、补偿能谈就谈，成本你们客服部自己内部消化，别给我找任何借口。”

奥奥眉头瞬间紧锁：“赵总，这件事根源不在客服部。工期虚假承诺是销售部的问题，板材偷换是生产部的问题，从头到尾跟我们客服没有半点关系，凭什么风险和赔付成本要由我们部门承担？”

“我现在不听你讲权责划分！”赵坤冷笑一声，语气带着上位者的压迫感，“客服部本职工作就是维稳客诉，出了客诉你们不背锅谁背？奥奥，你只是个小主管，别太拎不清。到底是解决问题，还是我帮你换个能听话解决问题的主管，你自己选。”

嘟——嘟——

电话被直接挂断。

奥奥握着听筒，指尖冰凉，胸腔里憋着一股火气，却又无处泄。

这就是职场最荒诞的地方。干活背锅的永远是底层和一线部门，闯祸的人高高挂起，最后还要受害者主动低头收拾烂摊子。

“奥姐……那现在怎么办？”小夏小心翼翼问道。

奥奥沉默两秒，压下心头怒火，起身抓起桌角的工牌：“还能怎么办，开会。顺便把销售部的张磊、生产部的对接组长全部喊到会议室。锅不能我们客服部自己全包，该是谁的责任，一分都别想跑。”

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十分钟后，三楼封闭式会议室。

长方形会议桌旁坐满了人，气氛紧绷到了临界点。

客服部这边只有奥奥一人孤军奋战；对面则阵容齐全，销售部主力张磊，生产部组长老胡，外加副总赵坤坐镇，摆明了是以多压少，要逼着奥奥妥协。

张磊年纪二十八九，在公司资历比奥奥深，平时就眼高于顶，向来看不起客服部门。他一落座就率先难，双手抱胸，语气吊儿郎当：“奥主管，今天这事说白了就是你们客服安抚能力不行。客户脾气很正常，你们好好沟通、多赔两句好话就能解决的小事，非要闹到上层那里，纯属你们能力不足。”

这话一出，奥奥直接被气笑了。

她抬眼直视张磊，眼神锐利直白：“张磊，你搞清楚主次。客户生气不是因为我们安抚不到位，是因为你为了签单，私自承诺二十天交付。咱们德德家居全屋定制的标准工期白纸黑字写在制度里，最低三十天，这个规矩全公司谁都清楚，你会不知道？”

张磊脸色一僵，随即强词夺理：“我那是销售策略！行业内哪个销售不会适当给客户一点预期激励？再说了，我提前给客户承诺早点交货，也是为了给公司创造业绩，我有错？”

“创造业绩的前提，是不能虚假宣传，不能透支公司信誉，更不能给其他部门制造无解的麻烦。”奥奥寸步不让，转头看向一旁的生产部老胡，“还有板材偷换的问题，胡组长，合同明确标注eo进口板，你们车间私自换成国产普通板材，这件事你怎么解释？”

老胡靠在椅背上，面色麻木，态度敷衍又蛮横：“奥主管，做生意哪有十全十美的？实木板材批次不同，本身就存在色差，这是行业通病。至于辅材更换，那是为了控制生产成本，老板私底下也是默许的，你一个客服主管，没必要揪着这点小事死咬不放。”

两个人，两种甩锅话术，内核却一模一样：我犯错情有可原，你客服部背锅天经地义。

坐在主位的赵坤敲了敲桌面，终止争执，居高临下地看向奥奥：“好了，都别吵了。我直接定调，这件事定性为客诉服务事故，全权交由客服部处理。销售、生产部不再参与后续对接，赔付预算从客服部季度绩效里扣除。”

这句话，直接点燃了奥奥心底积压的怒火。

她猛地抬头，直视赵坤，声音清亮，掷地有声：“赵总，我不同意这个处理方案。”

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